Управление инцидентами

Инцидент - любое непредвиденное или нежелательное событие, которое может нарушать текущую деятельность или безопасность.

Управление инцидентами в прикладном решении включает:

■ Регистрацию инцидентов;

■ Уведомление ответственных лиц о наступлении инцидента для принятия решений;

■ Классификацию и анализ зарегистрированных инцидентов.

Работа и инцидентами доступна при включении функциональной опции НСИ и администрирование – настройка – Администрирование – Органайзер – Инциденты – Использовать управление инцидентами.

Для регистрации последующей работы с инцидентами предназначен справочник Главное – Почта, задачи, инциденты - Инциденты. Создать инцидент можно из справочника, а также командой Главное –> Почта, задачи, инциденты – Зарегистрировать инцидент, также в командой Органайзер – Создать инцидент для документа или справочника, если они могут быть местом возникновения инцидента. Команда доступна в форме объекта ив форме списка.

Можно настроить отображение инцидентов на главной странице пользователя через пункт главного меню Настройки - Настройка начальной страницы, указав форму Инциденты: форма списка. Инциденты на начальной странице открываются с предопределенным отбором по текущему пользователю.

Для отправки уведомлений по инцидентам используется система взаимодействия, должен быть настроен и подключен сервер системы взаимодействия.

В списке инцидентов предусмотрены отборы. Для быстрого отбора добавлена группа гиперссылок:

■ Все инциденты – сбрасывает все отборы, отображаются все инцидент;

■ На мне – зарегистрированные на текущего пользователя в качестве исполнителя инциденты;

■ Просрочено – инциденты, не решенные в срок;

■ За сегодня – инциденты, зарегистрированные в текущую дату.

Просроченные инциденты выделяются цветом.

Основной классификации инцидентов являются реквизиты:

● Критичность - определяет время реагирования на инцидент и принятия решения по инциденту и уровень принятия решений по инциденту. Уровни критичности определяются в организации и заносятся в справочник Критичность инцидентов, в котором для каждого уровня критичности может быть присвоен свой цвет для отображения инцидента, а также описание с рекомендациями по выбору этого уровня критичности.

● Вид инцидента – задает сущностную классификацию инцидентов. Виды инцидентов определяются в организации и заносятся в справочник, в котором также определятся ответственные, получающие уведомление при регистрации инцидента.

Справочники Критичность инцидентов и Вид инцидента выведены в интерфейс в разделе НСИ и администрирование – См. также.

Работа по инциденту отражается изменением Статуса инцидента: Зарегистрирован, Решен, Закрыт, Неактуален.

Для инцидента назначается исполнитель – пользователь информационной базы, который должен предпринять действия или принять решение в связи с инцидентом, а также подразделение исполнитель.

При регистрации инцидента автоматически направляются уведомления исполнителю, а также получателям уведомлений, которые автоматически заполняются из вида инцидента, а также есть возможность указать дополнительных получателей на закладке Получатели уведомлений. Оповещение направляются через систему взаимодействия с указанием ссылки на объект.

Ответственный по инциденту при получении уведомления, если считает, что инцидент зарегистрировали на него ошибочно, указывает другого исполнителя, в качестве исполнителя.

По одному фактическому инциденту может быть зарегистрировано несколько инцидентов в системе, например, независимо несколькими сотрудниками. В этом случае работа по инциденту будет отражена по одному (первому) зарегистрированному в системе инциденту, а все остальные зарегистрированные в системе инциденты должны быть отмечены как дубли. Для этого на закладке Результаты рассмотрения должен быть заполнен реквизит Это дубль инцидента с указанием инцидента, в рамках которого ведется работа. При заполнении реквизита не допускается зацикливание. В карточке инцидента, в рамках которого идет работа, при наличии дублей, выводится гиперссылка с количеством дублей, по нажатию на которую можно перейти к списку дублей инцидентов. Если в дубле выбирается инцидент, которой уже закрыт, то дубль также переводится в статус Закрыт, иначе после закрытия инцидента, у которого были дубли, дубли будут также закрыты и отправлены уведомления исполнителю и получателям уведомлений. При закрытии инцидента, имеющего дубли, если пользователь получил уведомление по основному инциденту, то по закрытию дублей уведомлений не получает.

Если рассмотрение инцидента находится в зоне ответственности текущего исполнителя и инцидент не является дублем, то он принимает решение по инциденту и указывает результат рассмотрения на закладке Результаты рассмотрения и переводит инцидент в статус Решен.

После изменения статуса автору инцидента направляется уведомление через систему взаимодействия. Автор может подтвердить решение по инциденту, переводя его в статус Закрыт, или вернуть инцидент исполнителю как нерешенный, в статусе Зарегистрирован.

Все уведомления, направляемые автору, исполнителю и получателям уведомления по инциденту в ходе его рассмотрения приведены в следующей таблице.

В уведомлении включается также ссылка на карточку инцидента.

Для контроля работы над инцидентами и анализа инцидентов предусмотрены следующие отчеты:

■ Динамика обращений по инцидентам – количество обращений каждого вида по периодам.

■ Реестр инцидентов – список всех инцидентов, зарегистрированных по каждому ответственному.

■ Статистика исполнения инцидентов – позволяет проанализировать общее количество инцидентов, количество инцидентов решенных в срок и просроченных инцидентов по каждому ответственному.